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Unser unzufriedenster Kunde im Interview

Lena Ingold

Lena Ingold30. Oktober 2018

Die Werbetrommel rühren kann jeder. Aber bringt uns das weiter? Nein. Deshalb lassen wir auch die negativen Stimmen laut werden. Ivo Casutt, COO bei JUMBO, erklärt im Interview, warum er nach zehn Jahren als Kunde der zeit ag enttäuscht ist und wie wir unsere Lösung so optimieren können, dass wir ihn wieder zu unseren glücklichen Kunden zählen dürfen. In einem Jahr werden wir Bilanz ziehen.

Herr Casutt, Sie sind unzufrieden mit uns als Lieferant. Welches sind die Gründe Ihrer Unzufriedenheit?

Das ist relativ einfach. Das Problem der zeit ag, und wir sind schon seit ein paar Jahren Kunde, liegt in ihrer Geschichte. Die zeit ag ist Ankündigungsweltmeister: Ich habe noch nie so viele Roadmaps in meinem Leben gesehen, die nicht umgesetzt worden sind, zudem gab es eine extreme Fluktuation im Personal. Jeden Monat kam ein neuer Key Accounter und neuer strategischer Denker vorbei, der erklärte, wie die Welt weitergeht, und am Schluss ist jeweils relativ wenig auf den Boden gekommen. Grundsätzlich ist sehr wenig umgesetzt worden. Wenn es vermehrt «liefere» statt «lafere» heisst, denke ich aber, dass es gut kommen kann. Ich hoffe, das wird sich ändern.

Sie sind nun vor allem auf die Geschichte des Unternehmens eingegangen. Gibt es im Produkt selbst Dinge, die Sie gestört haben?

Es lag vor allem an der Geschichte. Dadurch sind die Weiterentwicklung und das Adaptieren an die Bedürfnisse eines Retailers zu wenig gelungen. Wir haben relativ viele Inputs gebracht, was wir brauchen. Das ging bis zum Zeitausweis für die Mitarbeitenden, der nicht lesbar war. Die Benutzerfreundlichkeit war eingeschränkt. Auch Sonntagszeiten, Abendstunden, verschiedene Öffnungszeiten konnten nicht abgebildet werden. Ich bin zwar nicht der Guru der Zeiterfassung, aber es war schon enttäuschend, dass sich das Produkt nicht so weiterentwickelt hat, wie es uns beim Kauf versprochen wurde. Derzeit gibt es viele Anbieter im Markt, die ein bisschen weiter sind für den Detailhandel. Da muss die zeit ag aufholen.

Spüren Sie seit der Übernahme der zeit ag schon eine Veränderung in diesen Punkten?

Der erste Schritt war eine sehr realistische Präsentation von Stefan Müller und es war relativ klar, wo wir hinwollen. Ich fand die neue Roadmap, die er allen geschickt hat, zeitlich relativ mutig. Damit ist er im Risiko, damit muss er es bringen. Er hat uns gesagt, er stecke realistische Zielvorgaben, und wenn er die als realistisch anschaut: Super, das würde uns sehr freuen. Es wird klarer kommuniziert, es sind klarere Aussagen und wir wissen, wer die Ansprechperson ist. Vor dem Wechsel wusste man nicht, wer zuständig ist oder ob diese Person überhaupt noch bei der zeit ag arbeitet.

Was können wir tun, damit Sie wieder zufrieden sind?

Wir brauchen klare Ansprechpartner, klare und realistische Roadmaps, wir brauchen Anpassungen für den Retailhandel – und dann sind wir ein sehr glücklicher und sehr zufriedener Kunde.

Wir entwickeln zurzeit eine neue, moderne Lösung für unsere Kunden. Was erwarten Sie von dieser Lösung? Welche Bedürfnisse muss diese Lösung für Sie abdecken?

Entscheidend für uns sind gewisse Punkte, die im Retail intensiv benutzt werden. Also die verschiedenen Schichtmodelle und Sonntagszeiten, das sind die beiden Hauptpunkte. Sicher auch gewisse Sachen wie «mehr ins Digitale rein», damit auch die Leute im Aussendienst über ein Terminal oder das Handy Zeiten erfassen können – aber erst dann, wenn die Basis klappt. Es braucht eine Komplettlösung, die Terminals integriert. Ein frisches Gesamtkonzept, eine Personaleinsatzplanung und eine einfache Integration in HR-Systeme sind mir wichtig. Ich kann damit Stundenaktivitäten berechnen, ich kann damit Kostenstellen berechnen und auch von einer gewissen Kontrolle und Übersicht profitieren.

Wie kann die zeit ag Sie sonst noch in Ihrem Alltag unterstützen?

Nicht gross – Arbeit abnehmen können Sie mir keine, oder? (lacht) Wichtig ist, die Personaleinsatzplanung auf ein 2018-Level zu bringen, sodass sie ausbaufähig ist, die Ansprüche eines Retailers erfüllt sind und sie digital bedient werden kann. Dann bin ich an und für sich sehr glücklich.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr wertvolles Feedback!